Aunque se usen ambos términos indistintamente, presentan
significativas diferencias. La principal es que el
asistente virtual ofrece un intercambio bidireccional gracias a que puede interpretar el contexto gracias
a su aprendizaje continuo. El chatbot, en cambio, es más
limitado.
"Un chatbot está basado en texto precargado o utilizado
para recolección de datos. Mientras que el asistente
virtual tiene como finalidad asistir al usuario ejecutando
acciones que satisfagan la necesidad del mismo. Lo hace
mediante la integración con otros sistemas, motores de
búsqueda, bases de datos, APIs, sistemas operativos,
aplicaciones, etc." menciona Martín Cornejo, Gerente
Comercial de la empresa Megatech, especializada en consultoría IT.
Otro punto a favor de los asistentes virtuales es
que comprenden y procesan el lenguaje natural, mientras que los chatbots no pueden ejecutar esta
acción, solo reaccionan sobre las palabras o frases que se
encuentran precargadas. "Por ejemplo, Mego es un asistente
virtual multiplataforma que diagnostica, instruye,
resuelve, notifica y aprende constantemente. Esta
tecnología suele aplicarse para distintas áreas (Sistemas,
At. al cliente, RRHH, etc) como así también en diferentes
industrias" explica Cornejo. "Por ejemplo, un chatbot en
una tienda virtual permite responder consultas básicas del
usuario, tales como: ¿Cómo realizo la compra?, ¿Cómo se
realiza una entrega?, ¿cual es el horario de retiro?,
¿Cómo me contacto con el área de soporte?."
Por otro lado, un asistente virtual en una tienda virtual
permite realizar una compra, consultando las preferencias
del usuario y mostrando el producto que mejor se adapte a
esas preferencias, disponibilidad del producto en stock,
establecer un horario de entrega e incluso remediar
incidentes que precisen interacción humana, como
devolución del producto, ejecución de garantía, falta de
pago, etc.
La tecnología utilizada en ambas aplicaciones también
es un factor diferencial: Es importante destacar que siendo el objetivo de un
chatbot responder una consulta ya cargada previamente, el
mismo no utiliza un motor de inteligencia
artificial.
Como el objetivo del asistente es más complejo y
avanzado, casi siempre utiliza un motor de inteligencia
artificial, que mediante el procesamiento y
compresión del lenguaje natural (PNL y NLU), análisis de
sentimientos y otras técnicas, permite una
interacción más precisa y efectiva.
Hoy en día, ya son muchas las empresas que tienen
implementados o chatbots o Asistentes virtuales en alguno
de sus procesos para responder o resolver temas
específicos. Esto es algo que en un futuro va a
potenciarse, no solo resolviendo temas específicos, sino
que va a permitir automatizar muchos procesos habituales
de distintas áreas, bajando costos y optimizando
tiempos.
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