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Resultados de la Encuesta de Satisfacción de Usuarios y el Estudio de imagen institucional del INDEC en 2019




Buenas prácticas para ampliar el acceso a la estadística oficial

Resultados de la Encuesta de Satisfacción de Usuarios y el Estudio de imagen institucional del INDEC en 2019

En el marco del Programa de Fortalecimiento de la Capacidad Estadística, el Instituto Nacional de Estadística y Censos (INDEC) difundió hoy los resultados de la Encuesta de Satisfacción de Usuarios y del Estudio de Imagen Institucional del INDEC, realizados por la consultora CEOP Latam durante 2019. Es la segunda ocasión, desde la creación del INDEC en 1968, que se realiza un estudio combinado de estas características, con el objetivo de planificar acciones enfocadas en las diferentes necesidades de información estadística oficial y promover la ampliación de nuevas audiencias.

La Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Información del INDEC se realizó entre abril y junio de 2019. El propósito fue medir niveles de satisfacción y percepción de la calidad del servicio de difusión de productos INDEC. Este trabajo se elaboró a partir de una muestra de 1.202 usuarios mayores de 18 años que durante los últimos 12 meses utilizaron información estadística del INDEC en cualquiera de sus canales de difusión y modalidades de acceso, ya sea para actividades laborales, educativas, académicas y/o de investigación y divulgación científica. La misma se desarrolló a través de un cuestionario en línea y consulta directa a usuarios de estadística oficial en todo el territorio nacional.

Entre los temas indagados se detalla el nivel de conocimiento de los diferentes canales de acceso y vías de atención; los tipos de información y consultas habitualmente realizadas por los usuarios; la frecuencia de contacto y acceso a la información; los tipos de usos y finalidades a los que se destina dicha información; el perfil de los diferentes segmentos de usuarios; el nivel de satisfacción con las diferentes áreas y procesos; los motivos de satisfacción o insatisfacción; la probabilidad de continuar utilizando la información estadística difundida; y la disposición del usuario a recomendar el servicio a terceros.

Entre los principales resultados de la Encuesta se desprende que:

  • El 30,5% de los usuarios emplea la información estadística con una frecuencia diaria o al menos semanal (heavy user); 38,6% lo hace con una frecuencia de entre 15 días y 1 mes (medium user); y el 30,9% con una periodicidad mensual o de más de 1 mes (light user).

  • Los usuarios de la información estadística del INDEC que se desempeñan en actividades de Educación e Investigación representan el sector más numeroso (53,4%).

  • Los usuarios utilizan la información estadística mayoritariamente para actividades relacionadas a la investigación académica y/o divulgación científica (35,0%). En segunda instancia, se aplican para la gestión pública y/o entidad gubernamental (30,6%), y en tercer lugar para las áreas referidas a estudios de nivel universitario, terciario o posgrado (30,0%).

  • Con respecto a los temas de mayor interés, el 73,8% de los usuarios utiliza información económica, el 57,8% se centra en la información social y un 48,0%, en la información demográfica.

    • Dentro del 73,8% de los usuarios demandantes de información económica, los datos más requeridos fueron los que se desprenden del Índice de Precios al consumidor (IPC) para prácticamente 8 de cada 10 usuarios (76,7%).
    • En cuanto a quienes demandan información social (57,8%), alrededor de 8 de cada 10 usuarios utilizan información sobre incidencia de la pobreza y/o necesidades básicas insatisfechas (77,4%).

  • Aproximadamente 6 de cada 10 usuarios descargan los archivos con la información estadística de interés para su lectura digital (63,3%). Por otro lado, 4 de cada 10 (42,9%) imprime los archivos y contenidos además de descargarlos (hábito que se profundiza entre los mayores de 44 años).
  • Con relación al canal de difusión más utilizado y la modalidad de acceso, 9 de cada 10 (90,8%) consultan la página web del INDEC. La lista se completa con las publicaciones periódicas (32,6%) y los informes técnicos (26,1%).
    • Dentro del 90,8% que utiliza la página web del INDEC, el 75,8% muestra una satisfacción general con este canal de difusión, en tanto el 9,1% se declara insatisfecho. Los medios de comunicación son los más satisfechos (81,6%) mientras que en la región patagónica se registra el mayor porcentaje de insatisfacción (13,7%). Cabe destacar que la consulta se realizó antes de la presentación del sitio web con renovadas funcionalidades.

En forma complementaria, CEOP Latam elaboró un Estudio de Imagen Institucional que se implementó mediante herramientas de relevamiento cuali y cuantitativas. La muestra abordó 1.817 casos a través de una encuesta que se realizó entre el 29 de julio y el 29 de agosto de este año. El trabajo indagó sobre el nivel de conocimiento del INDEC, los atributos de imagen y el nivel de confianza que el público tiene con respecto al Instituto, entre otros aspectos.

A partir de este estudio, se desprende que el INDEC aparece en tercer lugar en la presencia cognitiva de los entrevistados respecto a los organismos públicos, detrás de la ANSES y la AFIP. Se destaca, además, que un 72,9% de la muestra tiene una imagen positiva del Instituto y más de la mitad de los entrevistados (54,9%) reconoce tener confianza en el INDEC. El conocimiento total del Instituto aumenta en el rango etario de 30 a 44 años (86,5%), en particular en la región del Gran Buenos Aires (89,7%) y en niveles educativos altos (92,0%). Entre los productos que se difunden, el 42,5% de los entrevistados sabe que el Instituto elabora y publica el Índice de precios al consumidor, como primera mención espontánea. Además, el 44,5% de la muestra registró cambios para mejor en el INDEC durante los últimos 2 años.

Las buenas prácticas estadísticas, entre ellas las del Consejo de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), recomiendan a las oficinas nacionales de estadística la medición externa de la satisfacción de usuarios de forma regular y la difusión pública de los resultados. En la Argentina, el único estudio previo de estas características lo había realizado en 1996 la consultora Mora y Araujo, Noguera y Asociados. En el camino hacia la modernización del sistema estadístico argentino y la transparencia de los procesos de producción del organismo, el INDEC volvió a encargar una Encuesta de Satisfacción de Usuarios y un Estudio de Imagen Institucional luego de 23 años de la primera edición.

Los dos nuevos estudios fueron financiados a través del préstamo 4243/OC-AR del Banco Interamericano de Desarrollo (BID). La adjudicación a CEOP Latam se realizó luego del llamado a licitación pública en la que participaron seis empresas especialistas del sector privado. Para más información, se pueden consultar vía web el Estudio de Imagen institucional del INDEC 2019, la Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Información del INDEC 2019, y los informes de opinión pública y de líderes de opinión del Estudio de Imagen institucional del INDEC de 1996.

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