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Por Fawn Fitter

El correo electrónico se ha convertido en una herramienta fundamental para el comercio global. Sin embargo, puede originar problemas de comunicación inesperados. Prestar una atención adicional a las normas de etiqueta del correo electrónico puede ayudar a su compañía a usar esta herramienta de una manera apropiada y eficaz.

En resumen...

• El correo electrónico es un método ideal para administrar asuntos cotidianos y superar diferencias entre zonas horarias.
• Evite los correos electrónicos para temas delicados, problemas complejos y contactos iniciales con otras personas.
• Dé formato a su mensaje de correo electrónico de manera que los destinatarios comprendan de inmediato lo que desea y cómo deben responder.

Normas para un mensaje bien elaborado

Ya conoce los aspectos básicos de una comunicación clara por correo electrónico: Deje claro si espera que el destinatario actúe o si el mensaje es simplemente informativo. Ponga en copia únicamente a las personas que realmente necesitan leer el mensaje. Y recuerde usar un tono profesional y adecuado. El establecimiento de negocios entre países y culturas diferentes le obliga a tener en cuenta otras cuestiones, señala Julie Freeman, presidente de la International Association of Business Communicators (IABC). Basándose en sus experiencias con los miembros de la IABC en más de 70 países, Freeman nos ofrece este consejo:

• Use un lenguaje directo y sencillo. La jerga y las expresiones familiares pueden provocar malentendidos, incluso entre personas que hablan el mismo idioma. Por ejemplo, en inglés de Norteamérica, la expresión "to table an issue" significa dejar a un lado un problema para tratarlo más tarde. En inglés británico, significa discutirlo inmediatamente.
• Sea cordial, pero profesional. A menos que conozca perfectamente al destinatario, comience su mensaje de correo electrónico con "Estimado/a [Nombre]" u "Hola [Nombre]" y termínelo con una despedida estándar, como "Saludos cordiales" o "Sinceramente". En caso de duda, use un estilo formal de negocios.
• Limite los mensajes de negocios a asuntos de la empresa. Evite referencias políticas, religiosas, problemas locales, cotilleos de famosos y otra serie de temas de carácter potencialmente ofensivo o confuso.
• Use mensajes de correo electrónico para asuntos cotidianos y para preguntas con respuestas simples y rápidas, pero no para algo complejo. "Los mensajes de correo electrónico condicionan a las personas a esperar una respuesta rápida, pero si se precipita al tratar un asunto complicado, puede dejar fuera antecedentes, omitir detalles importantes o expresarse de modo confuso o incluso ofensivo", indica Freeman.
• En cuanto a las diferencias horarias, tenga paciencia. Un mensaje enviado durante un día hábil en Paris llegará mucho antes de la hora de apertura de las oficinas en Vancouver. Probablemente, no obtendrá respuesta antes de irse de la oficina por la noche. Si necesita una respuesta más rápida, use el teléfono y deje un número para ponerse en contacto con usted después de las horas de trabajo.

Cuando el correo electrónico puede ser peligroso

Para las situaciones que puedan implicar conflictos y emociones use siempre una llamada telefónica o convoque una reunión, dice Freeman. El tono de voz y el lenguaje no verbal son importantes a la hora de tratar medidas disciplinarias, despidos, malas noticias, disculpas y otros temas delicados.

Sorprendentemente, el correo electrónico es también menos eficaz para iniciar relaciones empresariales, afirma Matthias Glowatz, MBS, profesor del departamento de estudios empresariales en el University College de Dublín, Irlanda. "El correo electrónico no es ideal para cimentar una relación en la cual no se conoce directamente al destinatario, pues no se sabe con quién se está hablando", explica Glowatz, especialista en comunicación empresarial en línea. "Las personas pueden ponerse en contacto con usted a través de su página web, pero si desea responder, sus reuniones iniciales deben ser por teléfono o en persona".

Desde el punto de vista del servicio al cliente, Glowatz dice que es mejor comenzar una relación con una llamada o una reunión para eliminar consultas innecesarias y para garantizar que ha enviado a los clientes y socios potenciales la información precisa que necesitan. Y, lo más importante, deseará determinar si una pregunta es auténtica y le llevará a una transacción empresarial. Si su compañía recibe un mensaje de correo electrónico para solicitar información que no está aún disponible en su página Web, dice Glowatz, una llamada rápida por teléfono puede ahorrarle el enviar detalles estratégicos a su competidor.

Céntrese en la claridad del mensaje

La claridad es lo que hace destacar un mensaje de correo electrónico en cualquier idioma. Procure que sus mensajes de correo electrónico concentren todos los puntos de información con un formato que evite las omisiones. Sally McGhee, fundadora de McGhee Productivity Solutions y autora de Take Back Your Life! Using Microsoft Outlook to Get Organized and Stay Organized (Microsoft Press, 2005), ha creado un sistema útil:

• ¿Cuál es el propósito del mensaje? ¿Guarda relación con un objetivo? Déjelo claro en las dos primeras frases. Puede incluir la información general más adelante en el mensaje.
• ¿Cuáles son las acciones necesarias, quién es el responsable y cuándo deben implementarse? Esta información debe seguir inmediatamente al propósito. Si el mensaje tiene más de un destinatario, indique sus nombres en negrita con la información relevante para cada persona.
• ¿Qué documentación de soporte necesita el destinatario? Proporcione toda la información que necesita el destinatario para implementar las acciones que solicita; incluya esta información como datos adjuntos o en el cuerpo del mensaje de correo electrónico.
• ¿Resume la línea del asunto efectivamente el mensaje? El lector debe ser capaz de anticipar lo que dice el mensaje de correo electrónico antes de abrirlo. Escriba la línea de asunto en último lugar de modo que refleje adecuadamente el contenido del mensaje. 

Finalmente, si un mensaje es especialmente urgente, llame a los destinatarios para decirles que les ha enviado un mensaje que requiere su atención. Pero use sólo esta opción para asuntos críticos, advierte Freeman. "Todos los empleados están ocupados e inundados de correo electrónico, por lo que no puede actuar como si cada mensaje fuera igualmente importante", dice Freeman. "Si lo hace, es muy probable que no respondan al mensaje cuando sea realmente importante".

Fuente: Microsoft