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En materia de manejo de procesos de negocios, hubo un cambio en el último año y que tuvo que ver con el reconocimiento del trabajo como materia no estructurada.

De 40-50 años a esta parte la industria IT se ha focalizado en estructurar el trabajo de los empleados en torno a un modelo, pero distintos estudios han demostrado que alrededor del 20 por ciento del trabajo que realizan es de hecho estructurado, altamente rutinario y predecible. Esto le deja un gran marco a la tecnología para proveer soluciones para dar soporte al 80 por ciento restante.

A lo largo de un estudio Gartner cuantificó el crecimiento de la industria de servicio versos la manufacturera en el mundo, y encontró que en los últimos 10 años la contribución al PBI de las industrias de servicio tuvo un crecimiento muy estable, hasta llegar al punto en 2009 de que, en casi todos los países del mundo, el 81 por ciento del PBI proviene de la industria de servicios (telecomunicaciones, educación, etc.)

Pero en Brasil y Argentina la tendencia es ligeramente distinta: sólo el 61 por ciento del PBI proviene de la industria de servicios y 24 por ciento de la manufacturera, un porcentaje más alto que el resto del mundo (19 a 20 por ciento) Esa diferencia en el balance proviene de la agricultura, ya que América Latina es uno de los principales productores de este tipo de productos a nivel mundial. “Entonces, su producto es su servicio”, opinó Hill, “su producto es cada vez más el conocimiento y la experiencia de su gente. Y el conocimiento y la experiencia son conocimiento tácitos, difícilmente enmarcables dentro de trabajo estructurado”.

De acuerdo con Hill , para alcanzar mejores resultados las empresas deberían dejar el poner el foco en el 20 por ciento del trabajo estructurado (“Actuar de acuerdo al diseño de los procesos”) para pasar al BPM Social, es decir, diseñar las acciones al hacerlas. “Cada vez las empresas están dando más cabida a los accionistas y otras voces en el proceso para que actúen de la manera que les resulte más efectiva, y descubrimos una serie de prácticas que podemos incorporar a nuestras soluciones, en vez de guiarnos por una sola práctica”.

Pero BPM no tiene la misma implicancia para todos los CIOs. En algunas empresas es necesario optimizar los procesos de negocios, en otras mejorar la performance de los mismos, una tercera puede estar relacionada con la reingeniería de los negocios, su mejora, o incluso su automatización. “Lo importante es descubrir cual de estos procesos vuelve a su empresa única”, finalizó Hill, “el proceso estratégico que define a su compañía, y optimizarlo”.

Fuente: Por Ana Belluscio, Entrevista a Janelle Hill, Vicepresidenta en el área de Investigación de Gartner.