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Buscar en Internet o en la librería favorita, puede dejar a cualquiera con la impresión de que hay un montón de cuestiones sobre las que comentar acerca de Servicios Gestionados, y estoy de acuerdo con eso, pero en esta ocasión me gustaría centrarme sólo en dos aspectos que considero de gran importancia respecto al tema mencionado: Service Level Agreements (más comúnmente conocido como SLA), y la diferencia entre los Servicios Gestionados y el Outsourcing.

En cuanto a los SLA, por lo general es más importante conocer los detalles de los niveles de servicios garantizados -y las garantías que los acompañan- involucrados en la prestación de un servicio por un tercero que las especificaciones del servicio en sí.

Esto se basa en el hecho de que las especificaciones para la mayor parte de las ofertas de servicios gestionados en el mercado son muy similares, ya que la competencia requiere que los servicios tengan el mismo aspecto con el fin de ser considerados por la mayoría de los clientes.
 

Además, los clientes también son parcialmente responsables de ello, porque las IFR y las RFP expedidas a los proveedores también han ayudado a dar forma a los servicios. En este escenario, clientes que buscan un mayor rendimiento y menores costos, ayudan a enmascarar las diferencias entre los distintos proveedores al estandarizar tanto los requisitos como las ofertas.
 
Aquí es cuando los SLA entran en escena: debido a que cualquier SLA debe incluir garantías sobre niveles de servicio específicos y garantías que serán reclamadas por el cliente si esos niveles de servicios no se cumplieran, podemos considerar que los SLA son más representativos del servicio que la descripción en sí misma.
 
Lisa y llanamente: las especificaciones son la superficie de los servicios y se asocian -sobre todo- con la estrategia de comercialización, mientras que los SLA están directamente relacionados con la infraestructura subyacente. Si usted quiere saber qué puede hacer un proveedor, busque en las especificaciones de sus servicios, pero si realmente quiere saber cuan eficientes son sus procesos, cuan fuerte es su infraestructura, y cuan experimentado y capacitado está su personal, pida los SLA.
 
Respecto al segundo tema -la diferencia entre los Servicios Gestionados y el Outsourcing- tenemos que empezar por develar un mito popular: el outsourcing es más que muchos servicios gestionados en un gran paquete.
 
La diferencia que me gustaría destacar ahora es que en los servicios gestionados, la responsabilidad del proveedor termina con el servicio: esto significa que si el servicio es parte de un proceso operativo más amplio  con un conjunto de objetivos distintos a aquellos de los servicios gestionados, no serán obligación del proveedor.
 
En otras palabras: cuando se solicitan servicios gestionados, usted igual tiene que desarrollar y mantener los procesos operativos y la infraestructura para apoyar la integración de esos servicios a sus procesos de negocio. Cuando usted elige el outsourcing, requerirá de la infraestructura y los procesos del proveedor, quien será responsable de su integración de acuerdo a sus necesidades, y le permitirá centrarse exclusivamente en el cumplimiento de los objetivos de negocio.
 
¿Cuáles han sido sus experiencias con los SLA y Servicios Gestionados con su proveedor?

Fuente: Global Crossing