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Por Jorge Aballay, Fundador y ex presidente de la IT SMF Argentina

Historia y nacimiento

Jorge Aballay nos cuenta la historia del surgimiento de esta biblioteca que reúne una serie de volúmenes dedicados a profundizar sobre las buenas prácticas en la gestión de infraestructuras tecnológicas. “ITIL nació en los años ochenta en Reino Unido en la OCG que es la oficina de comercio del gobierno. Uno de los principales problemas que ellos tenían en ese entonces era establecer un marco de referencia de trabajo a la hora de contratar servicios en general.

Pero específicamente, se ocuparon -y se siguen ocupando- de establecer cuáles eran los marcos de referencia para contratar los distintos tipos de servicios en IT, tema sobre el que no había demasiada información disponible.

En general, cuando se hacían los contratos no se tenían demasiados puntos de referencia. Cuando  se pensaba en contratar una empresa que diera todo el servicio de mantenimiento de infraestructura de IT surgían problemáticas comunes: qué se establecía como criterio, cuáles eran los niveles de servicio,  cuáles las métricas, cuál era la organización que daría ese soporte, etc. Estas cuestiones dieron pie a la OCG para empezar a crear un modelo que después -se comprobó mundialmente- era muy fuerte, ya que establecía todo lo que se necesitaba tener en cuenta para una excelente gestión de servicios y sobre todo lo referido a procesos de IT”.

ITIL, se certifican las personas no las empresas

Jorge Aballay nos explica que la entidad que certifica es la IT SMF y lo hace sobre las personas y no sobre las empresas. Las personas que desean certificarse pueden rendir una serie de exámenes siendo el primero sobre fundamentos. Este es el punto de partida.  Una vez que se tienen los fundamentos es posible especializarse sobre algunas áreas  en particular que asignan puntajes y un relativo nivel.

Jorge amplía "Es como una carrera. Para ser un master y tener cierto nivel de alta certifición se tiene que sumar cierto puntaje. Si una persona quiere especializarse en la parte de diseño, porque sólo trabajaría en esa etapa, entonces puede certificarse sólo en esa área."

"Para dar certificación se tiene que ser master y cumplir una serie de requisitos, los exámenes son bastante duros.  Con eso se habilita a las personas para dar consultoría o para esto también se puede ser un práctico. De hecho, si la compañía acredita que la experiencia anterior de un empleado es válida no es obligatorio que una persona este certificada. En general se pide certificación para los entrenamientos o para dar las capacitaciones. Para los consultores es un poco mas flexible. Decir 'quiero un consultor certificado' es una opción como cliente."

Por su parte, Exin -Examination Institute for Information Science- es la organización encargada de organizar las evaluaciones. Exin prepara los exámenes siguiendo el marco de referencia ITIL y lo que hace es establecer un test de preguntas para los ahora llamados libros de ITIL versión 3.  A su vez Exin designa organizaciones o empresas autorizadas para tomar el exámen.  

ISO 20000, una respuesta al requerimiento de los clientes

La norma ISO 20000 surgió como respuesta a los requerimientos de clientes que no sólo querían que trabajaran con ellos consultores certificados, sino que también requerían que las empresas estuvieran certificadas. Aballay nos explica "El punto es qué hacen las empresas para decir que están certificadas. Por ejemplo, hay compañías que para contratar servicios de outsourcing de toda la gestión de servicios de tecnología e instrumentar determinados procesos de ITIL comenzaron a hacer solicitudes de certificación. En ese momento es cuando nace lo que es ISO 20000 que establece los estándares de la gestión de servicios. Hay empresas que se preparan para recibir la certificación ISO 20000. Se utiliza más cuando se va a contratar una empresa, porque no sólo se quiere que las personas estén certificadas, la organización también.  Y se pueden tener determinadas áreas bajo la norma ISO 20000 no hace falta certificar todas."

ITIL piensa la gestión de IT como un ciclo de vida

Jorge Abellay señala que la tercera versión de estos libros pone hincapié en ver a la gestión de IT como un ciclo de vida de la gestión de servicios. Ese es el basamento. "Es como en la industria donde esta bastante difundido el ciclo de vida de las gestión del producto, el producto desde que alguien lo concibe pensando en términos de mercado, se le ocurre la idea, lo empieza a plasmar en una papel, a poner en un mapa las ideas de qué es lo que quiere hacer, lo diseña, comienza a realizarlo, y atraviesa todos los pasos para ponerlo en producción y empezar a venderlo." El mismo recorrido es el que se hace con ITIL al pensar en IT. 

"Hay que considerar la gestión de servicio como un ciclo de vida. En función de esto, se parte de un núcleo, de un basamento que es la estrategia. Se supone que si vas a hacer algo tenes que tener una estrategia."

La estrategia funciona como basamento  en la planificación de ese ciclo de vida, pero también se tienen en cuenta otras etapas como por ejemplo la parte de diseño, de transición, etapas para operar, para mejorar áreas, etc. "El tema es  qué grado de madurez tiene cada una de estas etapas en un departamento de TI, en qué grado lo están usando. Ese es el punto principal. Lo ideal es que las empresas tengan un director de servicios que esté viendo todo lo que sucede. Lo que te recomiendan los libros es que veas toda la pelicula.  Es importante hacerse un mapa mental de cuál es el cuadro de situación.  Esto es entender los fenómenos del mercado, entender los clientes, entender la demanda, y en función de eso establecer los servicios que se van a brindar. En definitiva la estrategia es definir claramente cuál va a ser mi entorno de trabajo."

Jorge amplía el concepto "Creo que ahí esta el aspecto importante, qué pautas, guías, recomendaciones se toman de los libros para definir la estrategia. Los libros no te dicen qué hacer. El tropiezo viene de la falta de algún grado de experiencia porque a medida que se avanza se necesita tener mayor conocimiento para tener mayor profundidad." 

La implementación de ITIL en las empresas

La implementación de ITIL en las empresas puede hacerse por medio de la capacitación de los propios recursos, contratando conultores externos a alguna empresa o con algún recurso con experiencia en implementación de este tipo de procesos. "Lo que suelen hacer las empresas es buscar un mecanismo que los articule. Por un lado contratan parte de educación y por lo otro ven un grupo de consultores que les den el servicio de implementación. Es importante tener a alguien con experiencia que los oriente."
Es posible implementar ITIL en cualquier compañía adaptando las dimensiones de la implementación de acuerdo a los requerimientos que se necesitan. No todas las compañías implementan todos los procesos y en las empresas más chicas es recomendable tener un consultor de guía si la implementació piensa abordarse internamente.

Los beneficios de ITIL

Como venimos señalando definir bien una estrategia desde el principio y con su correspondiente mapa de situación hace que quienes trabajan en el área sepan absolutamente todo lo que tienen y estén ordenados. Un a cuestión muy importante es que ITIL permite empezar a manejar un aspecto financiero del entorno de trabajo derivado de las rigurosas métricas.

Argentina, su desarrollo en el contexto latinoamericano

Aballay nos cuenta que hay varias experiencias en Argentina de implementación de ITIL, por ejemplo señala a Pretrobras, Unilever, Telefónica y Acindar como algunas de las pioneras en el país a la hora de trabajar parte de los conceptos de lo que es la gestión de servicios. "Experiencias importantes en el mercado hay y de compañías grandes."

Pero coincide con otros colegas en que "Argentina es lenta, pero es lenta para todo lo que es implementación de marcos y procesos.  Como consultor lo veo con ITIL  y con el modelo de Score para la parte de cadenas de abastecimiento. En Brasil en esto van rapidísimo, y los chilenos también, aunque un poco más lento.  Todos estos países, toman los temas y dicen 'esto sirve'. Van para adelante y han crecido mucho. Los mexicanos han hecho un excelente trabajo."

"Nosotros somos reacios, difíciles para cambiar culturas, los procedimientos, modelos y marcos. Hay empresas y organizaciones del estado que estan implementándolo pero toman años. Creo que tenemos un problema de aceptación  y el otro aspecto es de inversión, siempre hay otra cosa mas importante para hacer."

Jorge señala que los segmentos más permeables para estas soluciones son las empresas de outsourcing, por los requerimientos del mercado. Además, las telefónicas por su complejidad. También los bancos y las industrias internacionales que adoptan esta estrategia de gestión de servicios en forma corporativa.

Fuente: Trends Consulting