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#Informe @Accenture @Forrester La transformación digital en la era del cliente

Los últimos cinco años marcaron el comienzo de la "era del cliente" en que las fuerzas tecnológicas y económicas cedieron el control a los clientes de sus interacciones con las empresas. Estas empresas, que esperan entender y satisfacer a los clientes en una economía mundial y digital, transitan casi universalmente una transformación digital que implica una realineación y la inversión en tecnología nueva y modelos de empresa con un enfoque específico en la experiencia del cliente.

En mayo de 2015, Accenture encargó a Forrester Consulting la evaluación de la transformación digital entre las empresas. A fin de analizar esta tendencia, Forrester evaluó varias hipótesis de que las compañías están confundidas acerca de qué es lo que constituye una transformación digital (y quién debe impulsarla) y que muchas empresas no cuentan con las habilidades necesarias para transformarse en organizaciones desarrolladas a nivel digital.

Forrester realizó una encuesta exhaustiva con 396 personas encargadas de tomar decisiones y descubrió que, si bien las empresas trabajan en forma activa para transformar su organización, los procesos y la tecnología en busca de una empresa digital más efectiva y una experiencia del cliente más satisfactoria, todavía tienen mucho espacio para continuar desarrollando sus capacidades.



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CONCLUSIONES CLAVE 

El estudio de Forrester arrojó tres conclusiones clave:
  1. La experiencia del cliente es el aspecto vital de la transformación digital. Ya que los clientes son los que conducen sus interacciones con las marcas, las empresas deben crear experiencias del cliente positivas y relevantes en los canales y puntos de contacto. En consecuencia, la mejora en el desarrollo digital y la experiencia del cliente son dos prioridades clave para las empresas. 
  2. Las empresas están en el camino de la transformación digital, pero todavía tienen mucho por hacer. En las tres dimensiones de la transformación digital (organización, proceso operativo y tecnología), las empresas están avanzando, pero aún tienen complicaciones con los silos tradicionales y la falta de alineación. Muchas empresas están estancadas en ofrecer una experiencia digital "promedio" con una comprensión limitada de cuál es el próximo paso, quién debe liderarlo y cómo evaluar los resultados positivos. 
  3. Los proveedores de soluciones externos llenan los espacios vacíos y controlan el impulso hacia la transformación. Para conservar los recursos internos, reducir el tiempo de comercialización y superar las carencias de capacidades, muchas empresas acuden a proveedores de soluciones externos en busca de ayuda para su transformación digital. La mayoría de las empresas están conformes con sus elecciones de involucrar a terceros, pero muchas no logran estructurar sus relaciones con los proveedores de manera óptima para garantizar resultados positivos constantes y continuos.


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